Klanthelden in de 9+ organisatie

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo'n organisatie is een Klantheld®! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel 'raken'. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg. Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: - methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; - cases, achtergronden en resultaten van class leaders; - de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden; - nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren. In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren! 'This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear

Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Met losse projecten en initiatieven proberen organisaties zich te verbeteren om zo de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Ze stoppen er veel tijd en energie in maar toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten. De vraag is hoe dit komt. Veel energie gaat verloren door het gebrek aan samenhang in de organisatie én omdat een belangrijke energiebron vrijwel onbenut blijft: klant-energie. Organisaties die in staat zijn deze energie te laten stromen, noem je Klant Energieke Organisaties. Dit zijn organisaties die energie uit klantfeedback weten te winnen en hiermee medewerkers inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort neemt je mee in de wereld van klant-energie. Met een helder stappenplan leert zij je hoe je de feedback en informatie die klanten geven kunt integreren in de gehele organisatie. Een stroomschema maakt in één oogopslag duidelijk waar de

Bert Dikmans neemt je in 'Is jouw organisatie al GO?' mee op reis. Een reis met een duidelijk einddoel: excelleren door georganiseerd samen te werken! Georganiseerd samenwerken resulteert in een GO-organisatie: een organisatie waarin management en medewerkers een onverslaanbaar team vormen dat de klantverwachting telkens weer waarmaakt. GO-werken betekent vanuit een slim ontwerp van organisatieprocessen met elkaar samenwerken. Er vindt gestructureerd overleg plaats; de hele dag ad hoc brandjes blussen behoort tot het verleden. De rollen en verantwoordelijkheden zijn duidelijk en sluiten goed op elkaar aan waardoor de productiviteit hoog is. In een GO-organisatie werken mensen met meer plezier, waardering en resultaat. Met humor en veel herkenbare anekdotes uit de dagelijkse werkomgeving beschrijft Dikmans hoe een organisatie GO wordt. 'Is jouw organisatie al GO?' is een must-read voor managers en professionals die onverslaanbaar willen zijn in het realiseren van hun persoonlijke

Wil je meer weten over dit boek? Neem dan snel een kijkje op www.boekenwereld.com. Gratis verzending boven €19,95 en vandaag besteld, is volgende werkdag in huis.

Elk bedrijf heeft te maken met signalen van klanten, van tevredenheidsonderzoeken, e-mails en telefoontjes tot en met boze uitingen op de sociale media. Meestal worden die geregistreerd, vervolgens wordt er een lijst opgesteld met verbeteracties en daarna… tja, daarna lopen bedrijven vaak vast. Welke verbeteracties moeten als eerste opgepakt worden? Welke acties leiden tot het meeste resultaat? En hoe toon je aan dat klantbeleving geld oplevert voor de organisatie? Dit zijn de kernvraagstukken voor klantsignaalmanagement: een methodiek die klantbeleving bestuurbaar maakt op klanttevredenheid én op kosten. In Klantsignaalmanagement loodst Zanna van der Aa je door alle stappen die nodig zijn om klantbeleving succesvol op de kaart te zetten. Met een sterke combinatie van theoretische onderbouwing en pragmatische toepassing biedt zij inspiratie door middel van praktijkcases, tips en trucs en lessons learned. Kernpunt van het succes van haar methode is meetbaar resultaat en daarmee het

In een gezond bedrijf voelen medewerkers zich vrij om ideeën te delen en bedenkingen te uiten. Met dit boek zette Amy Edmondson het begrip psychologische veiligheid binnen organisaties op de kaart.

'We zijn lang niet zo rationeel als we allemaal denken.'

Vandaag de dag is verandering de enige constante factor in deze voortdurend veranderende wereld. Veranderingen moeten verbeteringen opleveren. Dat is de uitdaging waar organisaties voor staan. Organisatie en verandering in de praktijk geeft u de handvatten om verandertrajecten doelgericht in te zetten en te begeleiden. Dit boek gaat uit van een integrale benadering van verandermanagement. Essentieel hierbij is dat de verandermanager kennis heeft van meerdere vakgebieden, zoals organisatiekunde, (sociale) psychologie, communicatie en beleidswetenschappen. Deze inzichten helpen bij het sturing geven aan veranderingen. De eerste stap bij verandering is een goede analyse van de context van de organisatie, daarna wordt gekeken naar de verandering zelf en de dynamiek daarbij. Als laatste stap komt de aansturing van de verandering aan bod. Deze aansturing wordt niet alleen vanuit de technische, maar ook vanuit de menselijke kant bekeken. Verandermanagers die zich alleen richten op technische

Mensen willen graag het goede doen. Ook op het werk, zo blijkt uit tal van wetenschappelijke studies. Toch rapporteren de media voortdurend over schandalen in bedrijven en bij de overheid. Blijkbaar lukt het mensen in organisaties niet hun goede bedoelingen om te zetten in goed gedrag. Wat maakt ongewenst gedrag op het werk zo hardnekkig? Wetenschappers Naomi Ellemers en Dick de Gilder laten aan de hand van concrete en herkenbare voorbeelden zien hoe je loze beloftes en schijnoplossingen kunt tegengaan door de dagelijkse gang van zaken kritisch tegen het licht te houden en gezamenlijk andere keuzes te maken. Natuurlijk ben je dan nog niet meteen een voorbeeldige organisatie. Maar wie niet langer doet alsof, en de krachten bundelt om goede bedoelingen om te zetten in goed gedrag, wordt beloond met effectiever leiderschap, een succesvoller diversiteitsbeleid, duurzamere innovaties en bredere steun van medewerkers, klanten en andere belanghebbenden.