Name: Customer experience in de praktijk (Paperback)
Brand: Uitgeverij Atlas Contact
SKU: fe2de89a23eaa4a0081dff98925ab764
Price: 23.99 EUR
Availability: InStock

Nieuw

Customer delight in 5 stappen (Paperback)

Steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten nog niet voldoende is om succesvol te zijn. Immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant, die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. Vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar Customer Delight. Ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-Nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven. Dat dit streven van organisaties geen utopie maar werkelijkheid is, ook in Nederland, blijkt uit dit boek. Het beschrijft aan de hand van veel Nederlandse praktijkvoorbeelden hoe organisaties kunnen excelleren in klantgerichtheid om op deze wijze grote percentages enthousiaste klanten en een zeer hoge Net Promoter Score te realiseren. Het boek presenteert een aanpak in vijf stappen, waarin een organisatie alle bedrijfsaspecten zo vormgeeft dat haar klanten elke keer weer een verrassende klantgerichtheid ervaren. De organisatie overtreft

28,95

Nieuw

Customer Experience: van cult naar cultuur (Paperback)

Meer dan de helft van alle CX initiatieven faalt. Tijd voor een solide en praktische aanpak om werkelijk vanuit klantbeleving te werken. CX-professionals lopen regelmatig tegen grenzen aan die verhinderen dat Customer Experience (CX) een organisatiecompetentie wordt. Het blijft beperkt tot activiteiten van een afdeling, omdat het niet als chefsache wordt gezien. Dit boek biedt een concrete, beproefde en gefaseerde aanpak om CX integraal in een organisatie in te bedden, zodat het organisatiecultuur wordt. De aanpak is gebaseerd op grondig onderzoek van de auteurs naar de ervaringen van experts en organisaties die succesvol werken met het Service Excellence gedachtegoed. Dat gedachtegoed - vastgelegd in een wereldwijde ISO-norm - beschrijft wat nodig is om klantbeleving organisatiebreed te ontwikkelen. Deze aanpak mobiliseert de volledige organisatie voor CX en maakt haar blijvend klantgedreven. Relevant voor directeuren en managers van profit-, non-profit- en zorgorganisaties met CX in

29,95

Nieuw

AI in de praktijk (Paperback)

Bereid je voor op de komst van AI in jouw organisatie Kunstmatige intelligentie (AI) is populair en wordt met de dag belangrijker voor organisaties. AI is ingewikkeld, maar we kunnen de implementatie ervan niet alleen aan programmeurs overlaten. Organisaties en hun leiders moeten nadenken over hoe AI kan helpen hun bedrijfsprocessen te verbeteren. AI in de praktijk legt uit hoe je in drie praktijkgerichte stappen zélf een plan maakt voor AI in je organisatie. In de eerste stap verken je de ethische aspecten van AI, de kansen en risico's. Vervolgens werk je een concreet toepassingsplan uit. In de laatste stap bepaal je de prioriteiten en zorg je dat de AI-plannen ingebed worden in bestaande systemen van de organisatie. Dit boek gaat niet over moeilijke algoritmen en complexe programmering. Het is bedoeld voor iedereen die zich wil voorbereiden op de komst van AI: van managers tot data-analisten en van businessconsultants tot projectleiders. De voorbeelden bij onder andere banken, de

26,95

Nieuw

AI-personalisatie strategie (Paperback)

Klantverwachtingen stijgen, maar klantcontact wordt steeds onpersoonlijker. Hoe dicht je die kloof? Met AI til je klantbeleving naar het hoogste niveau. Digitalisering maakt klantcontact onpersoonlijker, terwijl klanten juist verwachten dat organisaties hun data benutten om de klantbeleving te verbeteren. AI biedt ongekende mogelijkheden om personalisatie in sales, service en klantonderzoek effectief en schaalbaar toe te passen. AI-personalisatie strategie laat zien hoe organisaties AI kunnen inzetten om klantbeleving te optimaliseren, met herkenning, erkenning en maatwerk als sleutelprincipes. Aan de hand van praktijkcases en onderzoeksresultaten biedt het strategische én tactische inzichten in de impact van AI-personalisatie, inclusief juridische kaders en toekomstige ontwikkelingen. Onmisbaar voor directeuren, managers en experts in marketing en customer experience die (hyper)personalisatie succesvol willen implementeren in hun organisatie om zo hun klanten nóg beter van dienst

32,50

Nieuw

Storytelling in de praktijk (Paperback)

Verwonder klanten, medewerkers en leveranciers. Tover een glimlach op hun gezichten. Laat zien voor welke dilemma's een organisatie komt te staan. Merken onderscheiden zich door verhalen. Creatief schrijven is daarom een belangrijke vaardigheid voor communicatieprofessionals en marketeers. Storytelling in de praktijk helpt je om verhalen uit de organisatie te verzamelen, om ze op te schrijven en om ze te vertalen naar creatieve communicatie-uitingen. Storytelling in de praktijk leert je om bedrijfsverhalen te schrijven op basis van universele verhaalstructuren. Dat gebeurt aan de hand van vijf thema's. Ieder thema behandelt een onderdeel van het creatieve schrijfproces. Aan de orde komen onderwerpen als het ontwikkelen en uitdiepen van levensechte karakters, plotontwikkeling, tone of voice en storytelling voor online en offline media. Ook is er aandacht voor het vinden van verhalen door onderzoek te doen en het stapsgewijs verbeteren van eerdere versies. Concrete schrijfoefeningen en

29,50

Nieuw

Procesmanagement in de praktijk (Hardback)

Dit boek verschaft inzicht in het managen van de processen die essentieel zijn voor elke moderne organisatie. De nieuwste kennis en theorie uit het vakgebied zijn voor u gebundeld, u beter in staat de efficiëntie en effectiviteit van werkprocessen binnen uw organisatie te optimaliseren. Het boek bestaat uit twee prettig leesbare delen. Deel I vormt de basis en legt uit hoe u procesmanagement in vier stappen kunt toepassen in uw organisatie: plan, do, check en act. Deze stappen vormen samen een cyclus, die de organisatie herhaaldelijk zal doorlopen. De PDCAcyclus van procesmanagement is vertaald in de volgende stappen: processen beschrijven, besturen, analyseren en verbeteren. Elk hoofdstuk uit deel I behandelt één stap. Een fictief bedrijf vormt de rode draad in het verhaal, zodat de vertaling naar de praktijk direct zichtbaar wordt. In deel II gaat u dieper in op de materie en u leert hoe u processen kunt analyseren en verbeteren vanuit het perspectief van Six Sigma, Lean Management

66,25

Nieuw

Klanthelden in de 9+ organisatie (Hardback)

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo'n organisatie is een Klantheld®! Klanthelden® zijn 9+ ervaringen, serviceprocessen, medewerkers, teams of zelfs complete organisaties die klanten emotioneel 'raken'. Met een hoge loyaliteit, exceptionele (9+) klanttevredenheid, spontaan aanbevelingsgedrag en commercieel resultaat als logisch gevolg. Klanthelden® in de 9+ organisatie opent de deur naar deze nieuwe wereld. Het biedt inzicht in: - methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren; - cases, achtergronden en resultaten van class leaders; - de benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden; - nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren. In Klanthelden® in de 9+ organisatie ervaart u het harde rendement van zachte factoren! 'This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear

33,99

Nieuw

De praktijk van strategisch personeelsmanagement (Paperback)

"Er is niets zo praktisch als een goede theorie" zei Kurt Lewin al lang geleden. "De Praktijk van Strategisch Personeelsmanagement" is inmiddels een vaste waarde voor iedereen die op zoek is naar maatwerkoplossingen voor de personele vraagstukken van de eigen organisatie. De auteurs hebben een denklijn en werkwijze ontwikkeld die u op weg helpen naar een HRM dat strategisch is verankerd en bijdraagt aan het resultaat van de organisatie. De beschreven werkwijze is in de praktijk ontwikkeld. Het behelst een stappenplan met een systematische uitwerking van de inhoud en werkwijze per stap. De auteurs staan uitgebreid stil bij de voetangels en klemmen die u kunt ontmoeten en geven richtingen aan voor oplossingen. Praktijkervaringen en voorbeelden zijn verwerkt in de vele situaties die de auteurs beschrijven.In deze derde druk zijn technologie en de werkterreinen van HRM met elkaar verbonden. Hetzelfde geldt voor de organisatie van de personele functie en de daa rmee samenhangende

45,65

Nieuw

Risicogestuurd werken in de praktijk (Paperback)

Met risico's heeft elke organisatie te maken, maar hoe ermee wordt omgegaan verschilt enorm; er wordt van weggekeken, of regelgeving wordt dichtgetimmerd met de illusie van zekerheid. Maar het kan anders. Martin van Staveren laat in Risicogestuurd werken in de praktijk zien dat én hoe je binnen je organisatie op een gezonde manier kan omgaan met risico's. Door risicogestuurd te werken kijk je de realiteit van onzekerheid diep in de ogen en maak je op basis daarvan scherpe keuzes. Van Staveren beschrijft glashelder hoe je dit als manager of professional aanpakt en hoe je de voorwaarden in je organisatie zo ontwikkelt, dat de mensen om je heen het overnemen. Met talrijke voorbeelden en concrete tips is dit praktijkboek een onmisbare gids om, met alle veranderingen en onzekerheden in je dagelijkse werk, succesvol je doelen te bereiken. Dr. ir. Martin Th. van Staveren MBA studeerde technische aardwetenschappen en bedrijfskunde. Hij promoveerde op het implementeren van risicomanagement in

38,75

Nieuw

Organiseren op je voorvoeten (Paperback)

'Steeds zoeken naar balans is geen teken dat je organisatie wankel is, maar juist een teken van je wendbaarheid' Een organisatie die op haar voorvoeten staat, kan wendbaar, snel en zonder gedoe reageren op onvoorspelbare dynamiek in de omgeving. Alleen zo kun je van toegevoegde waarde zijn én blijven voor klanten, cliënten, patiënten of burgers. Als leidinggevende of manager komt er veel op jou en je organisatie af, maar je hoeft niet op alles een pasklaar antwoord te hebben. Je hoeft niet alle scenario's vooraf te kennen en af te wegen. Je hoeft niet eens al je collega's wendbaar te krijgen, als je organisatie als geheel maar wendbaar is. In Organiseren op je voorvoeten lees je hoe je dat klaarspeelt. Mark Nijssen combineert wetenschappelijke inzichten, praktijkcases en een enquête onder ruim 1.300 leidinggevenden tot een praktische aanpak voor meer wendbaarheid. Aan de hand van zijn EMCC-model ontdek je welke eigenschappen jouw organisatie al wél heeft, en welke nog niet. Werk aan

34,50

Customer experience in de praktijk (Paperback)

Verkopers met dit product

Anderen bekeken ook

Klanten-reviews van Customer experience in de praktijk (Paperback)

Meer over Customer experience in de praktijk (Paperback)

Productomschrijving

Productspecificaties